47. La customer satisfaction è nata in ambienti commerciali anglosassoni per far conoscere ai produttori il grado di soddisfazione del cliente in merito a un acquisto e poi è stata trasferita nei pubblici servizi, compresa la sanità. 

Ma in sanità, come evidenzia il manuale La customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni, promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri, determinare quali siano gli elementi che incidano realmente sulla soddisfazione del cittadino presenta diverse difficoltà45

Il manuale comunque tenta di individuare “in linea generale, i criteri cui ricondurre la valutazione della qualità percepita nei servizi sanitari”. E questi criteri “possono essere ricondotti all'interno delle seguenti cinque categorie: affidabilità (la capacità di fornire quanto promesso in modo continuativo), fiducia-sicurezza (l'abilità, la conoscenza, la cortesia degli addetti, che comporta la fiducia dei clienti), capacità di risposta (la disponibilità ad aiutare il cliente ed a fornire con tempestività il servizio), empatia (la capacità di 'mettersi nei panni' dei clienti), aspetti tangibili (le strutture fisiche, le attrezzature e l'aspetto del personale)”46

Questi elementi, a detta degli Autori, dovrebbero “avviare interventi finalizzati a favorire la presa in carico globale del malato e una trasformazione della dimensione relazionale da uno schema di dipendenza e di scarsa partecipazione alle decisioni (‘bambino-genitore’) ad un rapporto paritario (‘adulto-adulto’), nel quale lo stile comunicativo sia di tipo negoziale”47

 

48. Tutto questo naturalmente in teoria. Nell'attuazione pratica in sanità la customer satisfaction, come ha evidenziato nel 2008 Lorenzo Terranova, direttore scientifico della Federazione italiana aziende sanitarie e ospedaliere (Fiaso), in un seminario al Cnel, presenta in primo luogo “difficoltà a individuare indicatori significativi” inoltre, ha aggiunto lo studioso, “l'attività relazionale è difficilmente riducibile a numeri, e uno sguardo troppo oggettivante impedisce di cogliere le profonde implicazioni etiche delle relazioni di servizio, e di aiuto in particolare”48

Pertanto emergono una serie di problemi, che sono stati individuati in una specifica indagine da Roberta Lerza, direttore del Pronto soccorso dell'Ospedale di Savona, che fanno della customer satisfaction una metodica "poco attendibile" in sanità.

Di questi problemi l’Autrice ne accenna “i principali”. “Quando è il momento più adatto – si domanda – per chiedere a un paziente una opinione sul suo impatto con il sistema sanitario? La tempistica è spesso cruciale perché sottoporre questionari durante un ricovero implica una non trascurabile sudditanza psicologica del paziente; al contrario rimandare l'indagine ad un momento successivo può far affievolire i ricordi e cambiare l'emotività del vissuto. Esiste poi un problema di divario culturale tra paziente e paziente e alcune domande potrebbero non essere gradite e/o capite: la necessità di semplificarle al massimo può essere per certi versi un limite di alcuni tipi di indagine e per altri versi domande troppo numerose e complesse portano a basse percentuali di risposta”49

 

49. “Ma anche a prescindere dal livello culturale dei pazienti – aggiunge Roberta Lerza – è la competenza in materia sanitaria ad essere estremamente eterogenea tra soggetto e soggetto e perciò viene spontaneo domandarsi se è giusto chiedere opinioni specifiche sul livello di assistenza ricevuto e se si possano ottenere risposte in qualche modo valide. Altro aspetto di cui tenere conto è il contesto ove il paziente ha maturato la sua esperienza: un ambulatorio o una sala operatoria, una corsia di degenza o un pronto soccorso affollato non sono entità paragonabili tra loro e quindi vanno indagate con intuibile competenza e cautela. Probabilmente un limite importante della customer satisfaction in sanità è che si ricorre quasi sempre a valutazioni con domande che vengono sottoposte per iscritto tramite questionari o per mezzo di interviste telefoniche o faccia a faccia. Altre tecniche previste dalla customer satisfaction quali i focus group, l'osservazione diretta, l'incidente critico o le ricerche sul campo sono decisamente meno praticate e questo è senz'altro un limite”50

 

50. “Una critica chiara all'approccio alla customer satisfaction più praticato – evidenzia ancora l'indagine – è espressa sul sito web della pubblica amministrazione della Regione Lazio. Si legge infatti che ‘spesso le aziende redigono una superficiale e frettolosa serie di domande che sottopongono ad un campione di clienti e basano l'intero sistema della qualità su un tasso di risposta del 15%’ e ancora ‘spesso le domande non rappresentano ciò che è importante per il cliente e le risposte provengono da un campione poco significativo’ (web.sirio.regione.lazio.it). È certamente vero. Questionari e interviste hanno limiti importanti che finiscono per determinare basse percentuali di risposta o risposte poco attendibili, ma ciononostante c'è la tendenza a perseverare ed utilizzare i risultati, quando positivi, alla stregua di una medaglia da appuntarsi sul petto stravolgendo quindi l'essenza stessa di una indagine di customer satisfaction"51

Quindi risulta complesso per la customer satisfaction essere soprattutto un indicatore oggettivo e pertinente per monitorare e valutare soprattutto la relazione e il rapporto cittadino-sanitario con la conseguente presa in carico. E questa mancanza di monitoraggio relega di fatto questo rapporto a un vero e proprio optional e di fatto viene considerato, anche dai sanitari più onesti, una perdita di tempo.

Note: 

45. Tanese A., Negro G. e Gramigna A., La customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni. Valutare la qualità percepita dai cittadini, Rubbettino, Soveria Mannelli (Cz), 2003, p.148.
46. Ibidem.
47. Ivi, p.150.
48. Terranova L., La customer satifaction nelle aziende ospedaliere, intervento al seminario Customer satisfaction: attività della PA e misurazione del valore per il cittadino, Roma, Cnel 27 maggio 2008.
49. Lerza R., Customer satisfaction: cosa c'è da salvare?, in Emergency care journal, www.ecj.it, anno VII, n.1, Marzo 2011, pp. 3-4.
50. Ibidem.
51. Ibidem.