46. Quando si parla di sostenibilità del Ssn si affronta sempre e soltanto l’aspetto economico. Certo, le risorse sono importanti e necessarie per poter garantire la tutela della salute ai cittadini. Ma non sono gli unici mezzi a rendere una sanità sostenibile. 

Se sostenibilità in sanità significa anche e soprattutto produrre salute, il rapporto cittadino-sanitario in questo ambito gioca un ruolo determinante. 

Però questo rapporto, pur rappresentando il primo aspetto che viene percepito dal cittadino che si rivolge a un sanitario, “è andato incontro a una progressiva spersonalizzazione”⁴³, tanto che oggi “non gode più di purezza, chiarezza e tutela”⁴⁴. Non è previsto infatti nessun monitoraggio e non esiste nessun indicatore pertinente, come avviene per una qualsiasi altra performance sanitaria. 

In molte aziende e strutture sanitarie si fa compilare un questionario, realizzato secondo i criteri della customer satisfaction, dove il cittadino, dopo un ricovero, una prestazione o in altra occasione, è invitato a rispondere a una serie di domande per esprimere il proprio grado di soddisfazione o meno verso il servizio e/o la struttura. Una soluzione, questa, che non riesce comunque a esprimere pienamente il livello di insoddisfazione, come nel caso, per esempio, della prestazione erogata a Chiara. Né tantomeno riesce a dare delle indicazioni in merito al rapporto cittadino-sanitario.