127. È necessario inoltre individuare anche un indicatore specifico che permetta il monitoraggio continuo del rapporto cittadino-sanitario in ogni struttura e che venga affiancato agli altri indicatori delle performance in sanità utilizzati per il monitoraggio di tutta l’assistenza. Un indicatore che non faccia comunque riferimento alla customer satisfaction per i motivi rilevati nelle pagine precedenti. Sarebbe un segnale molto forte di vera umanizzazione della centralità del malato.
Il rapporto con il sanitario per il cittadino malato è fondamentale. Una comunicazione impostata secondo criteri di umanizzazione reca vantaggi sotto tutti i punti di vista. Migliora la percezione dell’assistenza da parte del cittadino malato e, indirettamente, produce risparmi anche economici al Ssn. A iniziare dal minor ricorso al contenzioso legale. “I dati dimostrano che una buona comunicazione tra il medico e il paziente induce un miglioramento del 30% della qualità delle cure, anche perché un malato tende di più a seguire i consigli e le terapie di un medico di cui si fida”167.
Attivare un indicatore di questa performance significa solo evidenziare le criticità e intervenire in maniera rigida per assicurare a tutti i cittadini un’assistenza sanitaria basata sul rispetto della persona.
