95. Ma allora cosa deve fare in pratica il sanitario? Cosa avrebbero dovuto fare i medici e gli infermieri che avevano in cura Chiara e alcuni – purtroppo quelli più presenti in corsia – invece non hanno fatto?

Per avviare una relazione efficace dal punto di vista terapeutico tra cittadino e sanitario che dà l’avvio a una reale presa in carico, sono necessari essenzialmente tre atteggiamenti, descritti nel secolo scorso da Carl R. Rogers132, autorevole esponente della psicologia clinica americana, e spiegati in maniera molto chiara da Maria Antonietta Annunziata, responsabile della Struttura operativa semplice dipartimentale di Psicologia oncologica dell’Irccs Cro di Aviano (PN) nel Manuale per la comunicazione in oncologia, edito dall’Istituto superiore di sanità con la collaborazione di Aimac e Alleanza contro il cancro133

Questi tre atteggiamenti sono: l’empatia, l’accettazione positiva incondizionata e la congruenza. Riporto di seguito, quasi integralmente, la descrizione molto accurata che fa la dottoressa Annunziata di questi tre atteggiamenti.

 

Empatia. È la capacità di capire a fondo e condividere i sentimenti di un individuo, mantenendo la necessaria lucidità e la consapevolezza dei confini tra sé e l’altro. Empatia non significa, quindi, identificazione emotiva, altrimenti non ci sarebbe distinzione tra le proprie emozioni e quelle dell’altro, con la conseguenza di non riuscire ad accoglierlo e comprenderlo. Quando si parla di empatia si fa riferimento ad un atteggiamento consapevole, e maturo, utile nelle professioni che utilizzano la relazione come strumento di aiuto e in ambito psicoterapeutico. Oltre che sulla consapevolezza di sé, l’empatia si basa sulla capacità di adottare lo schema di riferimento dell’interlocutore per comprenderne lo stato emotivo. Intesa in questo modo, l’empatia protegge dall’identificazione. Con riferimento agli aspetti emotivi, l’empatia richiede una mediazione cognitiva che permetta di comprendere i vissuti dell’altro, senza viverli e senza interpretarli alla luce dei propri valori e criteri culturali; richiede sforzo e concentrazione: è un processo volontario e consapevole attraverso il quale, sospeso ogni giudizio morale, si realizza la piena comprensione dell’altro. Empatia non significa essere d’accordo con ciò che l’interlocutore afferma, ma ascoltare il suo punto di vista in modo non critico o valutativo. 

Per l’operatore, l’empatia non è solo una risposta verbale (abilità comunicativa), ma un processo di accompagnamento dell’altro e un modo di essere nella relazione, per tutta la sua durata, indipendentemente dall’intensità emotiva di alcuni momenti. 

Per il paziente, l’empatia da parte di chi lo cura è importante perché la malattia lo spaventa e lo confonde; l’essere compreso lo aiuta a definire più chiaramente il problema e a ripristinare un senso di controllo su di esso; a contenere il disagio e ad affrontarlo; ad annullare il senso di isolamento; a favorire la fiducia, il contatto e l’apertura. 

 

Accettazione positiva incondizionata. Accettare l’altro per quello che è e per ciò che esprime non significa essere d’accordo o approvare, ma sospendere il giudizio nei suoi confronti. L’atteggiamento non giudicante può essere estremamente difficile nelle relazioni interpersonali a causa della tendenza spontanea dell’essere umano al giudizio e alla valutazione, sia di persone sia di eventi. 

La percezione dell’altro - valutazione - condiziona la comunicazione e, nell’ambito delle relazioni terapeutiche, compromette la qualità della relazione, inducendo chiusura e non fiducia. L’accettazione, invece, favorisce l’apertura, fa sentire valorizzati e rispettati; permette una più facile riflessione sui propri vissuti e comportamenti - anche negativi - e fa emergere elementi in direzione della soluzione. 

 

Congruenza (autenticità/genuinità). Si riferisce al modo in cui l’operatore reagisce al vissuto dell’utente in quel dato momento. Essere congruenti non significa, però, rivelare ogni propria emozione, non significa parlare di sé e della propria vita, altrimenti non c’è la necessaria concentrazione sull’altro, ma significa esprimere quelle reazioni che risultano importanti rispetto ai problemi portati dall’utente. Nella scelta di ciò che è rilevante esprimere, l’operatore può farsi guidare da sensazioni particolari e/o durevoli. La congruenza è utile perché permette all’utente di fidarsi dell’operatore, in quanto avvertito come autentico/genuino.  

 

96. E ancora: “L’efficacia dell’approccio di ‘presa in carico globale’, dipende in gran parte da un rapporto con l’utente che sia basato sulla condivisione e che assicuri continuità durante tutto il suo percorso nella struttura sanitaria. L’atteggiamento dell’operatore sanitario è quindi centrale: egli deve improntare i suoi comportamenti secondo questo approccio”134. In pratica, “l’operatore deve superare” i cattivi luoghi comuni che di fatto vogliono “l’atteggiamento passivo nell’ascolto, la comunicazione con l’utente come una delle mansioni da espletare e l’atteggiamento ‘reattivo’, nel quale l’azione di miglioramento o di correzione viene attuata solo in risposta ad una manifestazione esplicita del bisogno (lamentela, reclamo, ecc.)”, “per passare a un atteggiamento attivamente orientato a valorizzare i bisogni e le esigenze del cittadino, alla consapevolezza che la conoscenza delle esigenze del cittadino è fondamentale per introdurre interventi in grado di rendere il servizio più efficace ed efficiente e a un’attitudine ‘proattiva’, dove l’attenzione costante alle esigenze degli utenti porta ad azioni di miglioramento che anticipano l’esplicitazione del bisogno”135

Avviare una relazione in questi termini significa veramente mettere al centro di tutto il cittadino e la sua malattia. Mi rammarico molto che con Chiara i medici e alcuni infermieri del Gemelli, quelli che poi in realtà sono stati quasi sempre presenti durante i giorni del ricovero, non abbiano messo in pratica nessuna di queste indicazioni. L’efficienza aziendale e il poco tempo disponibile da dedicare ai malati, insieme alla negligenza e alla poca preparazione del personale, sono purtroppo una vera minaccia per l’assistenza sanitaria.

Note: 

132. Rogers C.R., Terapia centrata sul cliente, una ultima trad. it. Gabriella Cacchi Pessani, La Meridiana, Molfetta (Ba), 2007 (ed.orig. Client-centered therapy, Houghton-Mifflin, Boston, 1951).
133. Annunziata M.A., L’accoglienza, in Manuale, cit., pp.79–81.
134. Tanese A., Negro G. e Gramigna A., La customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni. Valutare la qualità percepita dai cittadini, Rubbettino, Soveria Mannelli (Cz), 2003, p.150.
135. Ibidem.